Política de Suporte, Cancelamento e Reembolso — Marhvell Agents

Versão: 0.1

Data de vigência: 2026-07-12

Status: minuta operacional.

Fornecedor/controlador: MARVELL CONSULTORIA E NEGOCIOS, CNPJ 33.333.266/0001-05, representada por seu sócio único Mario Henrique Teixeira Velloso.

1. Canal oficial

O canal oficial de suporte será atendimento automatizado por IA nos canais oficiais da Marhvell Agents, com escalonamento humano pelo e-mail [email protected] quando necessário. Para fins jurídicos e de privacidade, [email protected] é o canal de referência para solicitações formais. Evitar suporte espalhado em canais pessoais.

2. Horário e prazo

Texto adotado para o piloto:

Durante o piloto assistido, o suporte automatizado por IA poderá receber solicitações a qualquer momento. Casos que exigirem intervenção humana serão tratados em dias úteis, em horário comercial, com esforço razoável de resposta em até 1 dia útil. Incidentes críticos que impeçam o uso do serviço podem ser priorizados.

3. O que o suporte cobre

Cobre: acesso, configuração inicial, problemas nos módulos contratados, bots/páginas, cobrança, cancelamento, exportação/correção/exclusão de dados e revogação de consentimento de Medicação.

Não cobre: orientação médica/farmacêutica/jurídica/financeira, decisão sobre tratamento de saúde, recuperação de conta em serviços de terceiros, falhas de Telegram/WhatsApp fora do controle da Marhvell.

4. Como abrir chamado

Informar: grupo/tenant, administrador, canal, módulo afetado, horário aproximado, descrição objetiva e prints apenas quando necessários.

5. Cancelamento

O cliente pode solicitar cancelamento pelo canal oficial de suporte. O acesso poderá permanecer ativo até o fim do período já pago ou ser encerrado antes, conforme solicitação do cliente e regras do plano contratado.

No piloto assistido, o cancelamento será tratado manualmente pelo suporte para garantir encerramento correto de módulos, dados, consentimentos e cobranças.

6. Reembolso

Regra adotada para piloto assistido:

Para pagamentos mensais no piloto assistido, o cliente pode pedir reembolso integral em até 7 dias corridos após o primeiro pagamento, se não desejar continuar. Após esse prazo, o cancelamento interrompe renovações futuras, sem reembolso proporcional automático, salvo cobrança indevida, falha relevante da plataforma que impeça o uso do serviço contratado ou exigência legal. O módulo Medicação, por entrar como beta assistido, não deve ser vendido como item autônomo garantido no piloto; eventual indisponibilidade do beta não gera reembolso isolado, salvo se ele tiver sido expressamente contratado como parte essencial do plano pago.

7. Cobrança indevida

Em caso de cobrança duplicada, valor incorreto ou pagamento não reconhecido, o cliente deve acionar o suporte. Confirmado o erro, a Marhvell fará correção, estorno, crédito ou reembolso conforme o caso e o meio de pagamento utilizado.

8. Inadimplência

Se houver assinatura recorrente e o pagamento não for confirmado, a Marhvell poderá suspender o acesso aos módulos pagos após aviso ao administrador. Dados poderão ser mantidos por período razoável para regularização, exportação ou encerramento.

9. Uso indevido

A Marhvell pode suspender ou encerrar acesso em caso de abuso, tentativa de invasão, uso ilegal, exposição indevida de dados de terceiros, violação dos Termos de Uso ou risco à segurança da plataforma.

10. Dados após cancelamento

Após cancelamento, o cliente pode solicitar exportação ou exclusão de dados pelo canal de suporte. A exclusão pode respeitar prazos técnicos, backups, registros necessários para segurança, obrigações legais, auditoria e defesa de direitos.